Dienstleistungsqualität beim Internet-Banking in Namibia

Zahlreiche Studien zur Bewertung der Dienstleistungsqualität haben sich auf die Erbringung von Dienstleistungen von Angesicht zu Angesicht konzentriert. Diese Studie bietet jedoch einen Einblick in die Kundenwahrnehmung der Servicequalität des Internet-Bankings der Geschäftsbanken in Namibia, wenn keine persönliche Begegnung stattfindet. Durch die Anpassung von Modellen aus früheren Studien wurde ein strukturierter Fragebogen zur Servicequalität des Internetbankings an eine Stichprobe von Kunden, die Internetbanking nutzen, ausgegeben. Mit Hilfe der Faktorenanalyse wurde ein verfeinertes Modell zur Bewertung der Servicequalität des Internetbankings entwickelt. Das verfeinerte Modell umfasst drei Dimensionen der Servicequalität: Serviceleistung, Kommunikation und Website-Design. Die Benutzerfreundlichkeit (68,9) der Internetbanking-Websites der Geschäftsbanken in Namibia wurde als überdurchschnittlich gut (68) eingestuft und entsprach den Noten "D" und "OK" auf der adjektivischen Bewertungsskala. Die Akzeptanz der Internetbanking-Webseiten der Geschäftsbanken in Namibia ist also marginal hoch ausgefallen. In Bezug auf das Geschlecht ergab ein nicht-parametrischer Test (Mann-Whitney-Test) keinen statistischen Unterschied zwischen Männern und Frauen; U = 5622,00, p = 0,536.

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Johannes K. Mutesi ist E-Commerce-Manager bei Air Namibia. Er erwarb seinen M.S. Abschluss in Wirtschaftsingenieurwesen an der Universität Namibia für Wissenschaft und Technologie (NUST). Michael Mutingi ist Senior Lecturer für Wirtschaftsingenieurwesen an der NUST. Er promovierte an der Universität von Johannesburg, Südafrika, im Bereich Engineering Management.